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Como criar e configurar equipes

As equipes ajudam a organizar os atendimentos dentro da plataforma, permitindo definir regras de distribuição de conversas, limites de atendimentos e métricas de desempenho.

Com isso, fica mais simples gerenciar grandes volumes de mensagens e manter a qualidade do atendimento.

Dica: Crie equipes diferentes para separar os atendimentos por departamento (ex: Suporte, Comercial, Financeiro). Isso ajuda a manter a organização mesmo com alto volume de mensagens.​

1. Acesse o menu de Equipes​

  • No menu lateral, clique em Equipes.
  • No canto superior direito, selecione Criar Equipe.

2. Defina os detalhes da equipe​

  • Insira o nome da equipe (exemplo: Suporte, Financeiro).
  • Adicione uma descrição para facilitar a identificação.
  • Clique em Próximo para continuar.

3. Adicione membros​

  • Selecione os usuários já cadastrados na plataforma que farão parte da equipe.
  • Clique em Próximo para seguir.

4. Selecione o canal (número de WhatsApp) vinculado à equipe​

O número de WhatsApp é o contato pelo qual essa equipe realizará o atendimento. Ao vincular um número à equipe, os atendentes terão acesso a ele como canal de comunicação com os clientes.

Observação: nem todas as mensagens recebidas nesse número aparecerão automaticamente para a equipe. O que cada atendente verá é definido pelas regras de distribuição da equipe, que determinam quais conversas são encaminhadas para quem.

5. Configure as regras da equipe:​

Defina as regras e permissões que estarão habilitadas para esse departamento.

Abaixo está detalhado cada tipo de configuração:​

Configurações de Conversa​

Defina as regras básicas de como sua equipe se comunica com os clientes.

  • Permitir iniciar conversas: habilite para que os agentes possam iniciar novas conversas com contatos.
  • Mostrar nome do agente ao enviar mensagens:
    Quando essa opção está ativada, o nome do agente aparece diretamente no WhatsApp do cliente a cada mensagem enviada. Isso aumenta a transparência no atendimento, permitindo que o cliente saiba exatamente com quem está falando.

Configurações de Distribuição​

Controle como as conversas chegam até os agentes da equipe.

  • Tipo de Distribuição:

    • Rodízio → distribui conversas de forma uniforme entre os agentes disponíveis.
    • Fila → mantém conversas enfileiradas até que um agente as assuma manualmente.

  • Máximo de Conversas Simultâneas: defina o limite de atendimentos que cada agente pode ter ao mesmo tempo (sugerido: 10).

    • Quando o limite é atingido, o agente não recebe mais conversas.
    • Se todos atingirem o limite, novas conversas ficam enfileiradas.

Regras de Encerramento​

Estabeleça como e quando as conversas devem ser finalizadas.

  • Exigir notas de resolução: obrigue os agentes a registrar observações antes de encerrar conversas.
  • Ativar mensagem de encerramento: envie automaticamente uma mensagem padrão quando a conversa for encerrada.

Avaliação de Satisfação​

Colete feedback direto dos clientes após os atendimentos.

  • Ativar pesquisa de satisfação: envie automaticamente uma pesquisa quando a conversa for encerrada.

Calendário da Equipe​

Organize os horários de atendimento.

  • Configure os dias e horários de funcionamento, além de feriados e exceções para que os atendimentos sigam conforme a disponibilidade real da sua equipe.

Pronto!
Sua equipe foi criada e configurada. Agora é possível associar canais de atendimento e acompanhar métricas específicas.